TripAdvisor 真的可信嗎?

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如果我們希望合道德酒店和可持續旅遊業繼續成長,那麼就應該從今開始要求網上旅行社行業負 起責任,停止對客人誘騙和設置圈套。這是記者出身的朱麗葉.堅絲文的看法,她是 Bouteco 的 創辦人,那是評介環保精品酒店的權威組織。

TripAdvisor 在 2000 年創立之際,可說是互聯網一視同仁賦予使用者知情權的典範。人人都可以 在網站發表意見,它又通過評分制度,將乏人認識的酒店公諸於世,讓優勝者得到重視。即使過 了多年,今天仍有不少人認為它是站在消費者一方的網站,內容都是消費者的親身使用體驗,別 具參考價值。但其實它真的值得信賴嗎?

文章看到這裏,你大概會以為我有所不滿的,是那些自我吹捧的評論,其實都是由酒店東主自己 執筆,又或者是那些將某家酒店說得一文不值的評論,其作者其實從未住進過那家酒店。不過你 想錯了。其實我最想揭露的是,TripAdvisor 一直以來在背後操縱着消費者的觀感和選擇。

在這行業之內,相信的確存在着 一些寫作工場,聘用一眾寫手,不斷在鍵盤上發表不實評論,吹 捧某些酒店。不過,我想談的不是這事。我想抨擊的, 是訂房網站的蓄意欺詐手法。這些網站對 消費者使出誘騙和裝設圈套的手段,現在是時候要求它們改用負責任的方式經營業務了。

TripAdvisor 不但縱容這種壟斷文化,還通過挪取本應屬於獨立經營的小型酒店的生意額,欺騙 顧客;然後將部分利潤,從當地的經濟體系抽調出來,匯到海外銀行戶口。鑒於有人指摘這些訂 房網站誤導顧客,千方百計阻止顧客取得最相宜的房間,觸犯法規,於是「競爭暨市場事物委員 會」(Competition and Markets Authority) 最近對訂房網站展開了調查。

露意莎.奧菲在英國肯特市經營一家精品住宿加早餐旅館(Bed & Breakfast),只有三個房間, 曾經獲獎,店名「閱讀室」(The Reading Rooms),她指出:「TripAdvisor 的公司財務報告顯示, 該公司的收入,大部分來自相關訂房網站的網上相連廣告。」

露意莎和同類旅館的東主一樣,面對龐大壓力,必須向 TripAdvisor 繳付巨額費用,以求在網站 上推廣業務和取得排名。這些排名都是用錢買回來的,並不真實,不論酒店客人寫了多少篇誠實 正面的評論,都起不了作用。如果酒店拒絕付費,這類獨立酒店就要費盡全力,才可以應付那些 網上旅行社的欺騙手段,吸引客人入住.

舉例說,如果你用 Google 試圖搜尋「閱讀室」旅館的訂房資訊,最可能出現的情況是,電腦熒 幕頂部會顯示出 TripAdvisor 的搜尋結果,暗示可以幫你查看該旅館哪一天有房間可以預訂。熒 幕跟着會顯示出一個第三方的日曆,暗示那旅館全部客滿,但真相其實是,那旅館不是沒有空房, 只不過它沒有向其他機構發放房間入住資料而已。露意莎指出:「酒店東主如果不將房間分配給 訂房網站,你那天就可能找不到客人。」網上旅行社的電腦演算法,不是為預訂優質酒店房間而 設,它們一心只想將那一天的房間(不論是什麼質素的房間)盡量盡快賣出去。這做法必然會將 房價壓低,後果是酒店經營者變得無力撥出資源提升酒店員工的工資,或提升酒店的質素。

所有網上旅行社、訂房平台或比較房價的網站,都表示顧客有很多選擇,對消費者非常有利。但 實際的情況是,Expedia(擁有 Hotels.com,、Travelocity、Trivago)和 Priceline(擁有 Bookings.com、Agoda、Kayak)這兩家公司,就已經控制了八成的市場,比例高得驚人。

「小本經營的旅館沒有 Booking.com 那類網站的搜尋器優化能力,所以想取得客人的直接訂單, 機會微乎其微。我花了兩年時間,才將 Google 搜尋結果清除。」 露意莎又指出:「我們能夠做 得到,全因我們不讓任何訂房網站刊登任何房間的資料。這些網站會將你酒店的訂房資料,賣給 其他網站,例如 Trivago、Travel Republic 等等。」

說到底,消費者在 Google 進行搜索,通常最終都會被引向訂房網站,而訂房網站則競相使出渾 身解數,令消費者相信其價格最為相宜。身為消費者,我們必須明白一分錢一分貨的道理。你訂 房的酒店,究竟有沒有足夠收入,向員工支付合理工資,並投入資金提升業務營運水平?抑或你 訂房的酒店,究竟是不是為了能夠在網上旅行社將房間租出,於是不斷將房價一再壓低,以至收 入不足以支付員工合理工資,亦不足以投入資金提升業務營運水平,無法成為合乎道德的商號?

翻譯:SP

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